顧客に負担をかけがちなポイント
「接客時の対応」 項目
１．「顧客に負担をかけがちなポイント」
wrote. サンハイツ吉田 管理者
行政書士明和事務所
行政書士 吉田 重信
顧客が来店した時の対応に関しては、
その後の対応を想定して様々な面で準備している人は多いだろう。
業務に関する説明はもちろん、顧客からの情報収集、
制約に至った場合の契約対応や業務対応時のコンセンサスの案内等。
対応を円滑に進めるために、
あらかじめ考えておかなければならない事は山ほどある。
でも、こういうのは全て自分達の都合による想定だな。
実際の対応時には、業務上の都合ももちろん大事なんだけれど、
やはり顧客への気遣いはあって然るべきだよ。
むしろそれがなければ、顧客は二度と自分に連絡はしてきてくれなくなるだろう。
業務による都合を考える際にも、
顧客の事情を主軸にして考えていくことが望ましい。
例えば、最近では来客カード等に記入を促すやり方も流行ではあるが、
そういった情報は顧客としてはあまりはっきりしたことは書きたがらない傾向にある。
個人情報だからという事情ももちろんなんだけれど、
まだ検討中の段階で文面化できるほど考えがまとまっていないような場合もあるんだ。
じゃあテキトーにでも書いときゃいいじゃん、とか思う人もいるかもしれないが、
ウソをつくのってまともな人間からしたら結構な負荷なんだよ。
一期一会の関係であったとしても、だ。
そういう負荷を顧客にかけることを前提に物事を考えているようじゃあ、
敬遠されてしまうのは当たり前だよな。
まともな顧客ほど離れていくよ、そういうの。
どうせ二度と会わないんだからなに言ったっていいってのは、
常識のある人間の立ち振る舞いとは言えないからな。
だからこういうのは身元の確認という、
建前としてもしっかり通るものだけを必須項目にしておくのがいいだろう。
他の項目については、顧客の自由意思にゆだねてしまえばいい。
書けたらでいいですから、くらいの緩い感じでいた方が顧客も安心するよね。
そういう、顧客が自分に対して負荷を感じてしまう点は、
極力、自分の方から削っていくようにするんだ。
ただでさえ、支払いという負荷をかける立場なんだからさ。
気遣い＝信頼性の証でもある。
そういう細かいところへの気配りの有無が経験という印象に繋がり、
自分の事業に対する信頼に直結するようなこともあるわけ。
ゴリゴリ自分の我を通そうとする営業対応は、
かえって余裕のなさが透けて見えるから避けられてしまうだろう。
これは所謂、主観性と客観性の問題でもあるんだ。
仮にお客さんのために、と純粋に思っていたとしても、
それがただの主観でしかなかった場合はその気遣いも水泡に帰す。
なんでもテキパキとこなせばいいとも限らないのが、
顧客対応の難しいところでもある。
しっかりやっているってのは、つまるところ主観だろう。
顧客対応は主観で物事を考えちゃダメだよ。
自分の姿を見た相手が自分に対してどういう印象を抱くか、
そういう客観性が大事なんだ。
終わりに、ひとつだけヒントを置いておく。
客前で電卓を叩いたりするのは、あまりよくないぞ。
理由は各自で考えてみてもらいたい。
wrote. サンハイツ吉田