知ったかぶりは見抜かれている
「接客時の対応」 項目
２．「知ったかぶりは見抜かれている」
wrote. サンハイツ吉田 管理者
行政書士明和事務所
行政書士 吉田 重信
顧客と折衝する際には様々なことを聞かれるし、聞かされる。
相談業なんかだと話を聞くことも仕事の内だから、
これは当然のプロセスだよね。
その時に自分の知らない知識を聞かれたり、
顧客の言っている内容や意味がよくわからなかったりすることもあるだろう。
こういった場合に、ついつい知ったかぶりやわかったふりをしてしまう人もいるだろうが、
それは顧客には見抜かれていると思っておいた方がいい。
知識や経験なんかを問われる僕の業種なんかは特になんだけれど、
歯切れが悪かったり、聞くべき事を聞かなかったりする態度は思っている以上に際立つ。
その態度一つが、「コイツ、大丈夫かな」という顧客の不信感につながるんだ。
だから曖昧な言葉や態度を出すくらいならば、黙って話を聞くことに集中した方がいい。
知らないことや経験のないことを聞かれるのは仕方がない。
もちろんプロでやっているのだから適当な受け答えは論外だが、
逆に顧客も自分のケースが他の事例に完璧に当てはまるものとも思っていないんだよ。
今のご時世では、問い合わせをしてくる前に顧客も自分で調べてきているからな。
その上で一般論だけではないプラスアルファな答えや対応を求めて、
外部の業者なんかに相談をしているわけ。
顧客は試験官ではないのだから、
問われたことに全てその場で完璧に答えられる必要なんてない。
わからないことは知ったかぶりをするくらいならば、
素直に「今はわからない」と言ってしまった方がいいんだよ。
「ちゃんと調べ直した上で後で連絡する」と言えば、そんな嫌な顔をされたりはしないもんさ。
一生懸命に対応しようとしている姿に対して、悪い印象を抱く人いないからな。
逆に曖昧で適当な受け答えをしていたりすると、
顧客の中で「コイツはアテにならない」という評価が確定してしまう。
そうなってしまったら、もうなにを言っても信用してはもらえないだろう。
重要なのは、顧客が自分になにを求めて話をしているのかを察する能力だよ。
これは問われているジャンルの一般的な知識なんかよりも、遥かに重要なものだ。
本やネットで調べられる程度の知識は求められていない。
そんなのは今時、顧客は自分で調べはついている。
大切なのは顧客の話に耳を傾けること、
そして、オファーに答えられるよう一生懸命になることだよ。
知識や経験の欠如が問われるのは、その先の話なんだ。
だから聞かれたことを知らなかったり、
顧客の言っていることを聞き逃したりしたとしても恥じることはない。
事業者として恥じるべきなのは、もらった報酬分の仕事ができなかった時だけだ。
知らないこと、対応をミスったことを取り繕おうとするのは、
自分達側の事情だろう。
顧客対応に自分の事情を勘案するのは身勝手すぎる。
それは顧客の方を見ていないという証でもあるからな。
顧客が自分に報酬を支払っている意味と理由を、もっとよく考えるべきだ。
wrote. サンハイツ吉田