カスハラや顧客からのクレームへの対処法
「事業におけるトラブルの対処法」 項目
３．「カスハラや顧客からのクレームへの対処法」
wrote. サンハイツ吉田 管理者
行政書士明和事務所
行政書士 吉田 重信
事業を行っていると、顧客対応で判断に悩むこともあるだろう。
それに対する受け答えや態度は、
自分の事業への信用に直結する問題にもなり得るから注意してもらいたい。
例えば、クレームを頂戴した場合なんかにおいては、
道理が通っていなくともいきなりブチギレ対応をするのは論外だ。
まず、意図はなくとも不快にさせた点については申し訳なかったとした上で、
相手の反応を見るべきだろう。
初手はまず、そうであってよろしい。
その上で相手が暴れたり理不尽を迫るようであれば、
それに合わせた対応をすればいい。
この、ワンクッション置くってのが大事だね。
最初はなんであったとしても、
まずは相手の言い分をちゃんと聞くのが大人だからだ。
そして、その姿勢はその後の対応にもつながる。
それでも話にならなかったという流れは、
こちらの厳しい対応に対しても正当性を付加してくれるからね。
今のご時世、傍若無人な相手に平謝りなんかする必要はないけれど、
キツい対応をせざるを得ない場合でも、対外的にどう見られるかは常に意識しておくべきだ。
仮に客商売であったとしても、
スジの通った厳しい対応であれば顧客の流動に影響を及ぼすことはない。
むしろ、毅然とした対応をもって、
「ここはしっかりしている」という高評価につながる場合だってある。
逆に、なあなあな態度は店の常識も問われてしまう。
理不尽なクレーマーをのさばらせておくことによって良客からの信用を失い、
客足が止まったり客層がガラリと変わったりすることもあるんだ。
厳しい対応をすること自体が悪と捉えられるわけではないから、
理不尽なクレームに対しては、ちゃんとそれなりの対応をした方がよろしい。
ただし、事後対応においても正当性は必ず必要になるから、
なにも自分が間違ってはいなくとも、まずは冷静な対応を心がけないとな。
ちなみに、理由がちゃんとしていても喧嘩はダメだぞ。
事業に対してなんの生産性もないし、
どういう結果になったとしても虚しさだけしか残らない。
大体、そんなことで後を引くような怪我でもしたらたまらない。
そういう価値の無いことに己を賭けたりしないことも、
経営を行っていく上で重要な判断の一つだよ。
なんか最近、ブチギレちゃう人が多くてさ。
ちょっとびっくりなんだわ。
なにをされても我慢しろ、なんて言わないよ。
やり方の問題だわ。
そういう時でもちゃんと紳士的な対応を取っていれば、
リフレーミングで大騒ぎしているクレーマーの異常性を際立たせることもできる。
そういう慇懃な対応によってこちらのスジを通すというやり方も、
れっきとしたクレーム対応の一種なんだよ。
テメーこの、なんていうよりも、よっぽどスマートだろう。
カスハラなんて言葉がメディアでも取り上げられるくらいの時代だから、
客だからといって常に遜っている必要はない。
しかし、同じ目線で対応していては、こちらの良識も疑われてしまう。
争いは同レベル同士の間でしか起こらない、なんて、
よく言ったもんだよな。
あくまでも、紳士的に厳しく、が、現代におけるクレーム対応での基本だろう。
その上で、正直でいることが顧客をそれ以上に憤慨させないためのキーなのだと思う。
続き 「事業資金のやりくり 事業経営における赤字との付き合い方」 
wrote. サンハイツ吉田