「信頼しています」は信頼されていません
「顧客への対応等」 項目
２．「「信頼しています」は信頼されていません」
wrote. サンハイツ吉田 管理者
行政書士明和事務所
行政書士 吉田 重信
顧客から「信頼しています」と言われた時、あなたはどう考えるだろう。
素直に信頼してもらってうれしい、と思うかね。
でも、こんなことを言われて一喜一憂しているようではダメだぞ。
業種にもよるのかもしれないが、
基本的に顧客は自分の希望をはっきりとは告げてくれない。
だからこそ、こちらはそのサインを見落とさないようにしなければならないんだな。
例として挙げたからこの言葉の解釈で論じてゆくが、
顧客がこちらに「信頼しています」と直接言う動機はなんだと思う。
信頼しているから？
本当に信頼していたら、そんなことをいちいち言うわけがないだろう。
それなのにそんな台詞をわざわざ吐くのは、
「信頼しているのですから・・・」という確認と念押しの気持ちがあるからなんだよ。
だから、こんなことを言われてヘラヘラしているようでは話にならない。
むしろ、こんな台詞を吐かせてしまったと、申し訳なく思わなければいけないな。
それだけ顧客を不安にさせちゃっているんだからさ。
顧客からの敬意ってのは、基本的に言語化しない。
敬意や信頼は相手から与えられるものではなく、自ら勝ち取るものだからだ。
なお、言語化しないと言ったが言葉に出てこないというのとは違って、
直接的な言動としては表現されないと言うことだ。
逆に言うと、間接的な言語からそれを察するよう表現されることはある。
僕の商売は状況によっては「先生」とか呼ばれることもあるんだけれど、
そういった外容をもって判断できることもあったりするな。
ちなみに勝ち取るとか言ったけれど、
当然、そんな呼び方をすることを顧客に強要はしない。
当たり前の話だが。
でも、呼ばないでってのも、これまた嫌な感じだよね。
自分はそういうのに興味ありませんよ、みたいな素振りをして、
実際は誰よりも意識しているのが透けて見える。
こういうのは嫌いだな。
だから、好きなようにさせておいている。
傾向としては人によってまちまちだから、
そういった外形を見て顧客の状態を判断したりしているな。
結局のところ、本当に信頼されているかどうかは自分次第ということだよ。
顧客が自分を信頼するかどうかを決められるわけじゃない。
そういった意味合いもあって、「勝ち取る」ものなんだよな。
wrote. サンハイツ吉田