誠実さに勝る商品なし
「顧客への対応等」 項目
４．「誠実さに勝る商品なし」
wrote. サンハイツ吉田 管理者
行政書士明和事務所
行政書士 吉田 重信
事業を堅実に行っていく上で最も大切なものはなにかと問われたら、
僕は誠実さだと答えるだろう。
顧客に対してはもちろんだが、自分、そして事業に対しても、ね。
じゃあ、誠実さってのはなんなんだって話なんだけれど、
これについては、本当に大切なことのために負荷をも受け入れることではないかと思う。
事業を維持してゆくためには当然、損得勘定は必要なんだけれども、
その感覚だけで物事を判断していたら仕事が成立しない。
自分だけが得をするようではダメなんだよ。
事業は利益を上げることが重要なのは否定しないけれど、
社会に迎合する気のない事業は事業としての存在価値がない。
例えばだが、顧客との間でなんらかの齟齬やクレームがあった時を想像してもらいたい。
そういった場合は仮に自分に表立った非がなかったとしても、
批判は批判と受け入れた上で、じゃあ互いに納得するにはどうするかと考えなければな。
とにかく謝れ、とか言っているわけじゃない。
顧客神様主義みたいなのは、僕だって甘んじて受け入れる気は毛頭ない。
ただ、相手の顔はちゃんと立てなきゃいけない、という話なんだよ。
ところが、最近では怒りだしたり反論したりしちゃうヤツがいるんだよな。
間違ってねぇことなんざ、分かってるよ。
でも、そこでキレちまうのはやっぱり事業者としては間違いだ。
顧客を怒らせてしまうのは、
その言葉や態度に誠実な気持ちが欠けているからだと思う。
そういうの出るからな、外に。
だからちゃんと対応してきたはずなのにどうして、と思った場合は、
それまでの自分の対応を思い返して、相手の立場になって考えてみる必要があるだろう。
以前、とある法人でも、どうしようもない対応の仕方をしているのがあったな。
顧客からの預かり物を壊しちゃって、その場では平謝りしたみたいなんだけれど、
あとで弁護士にでも相談したんだろうね。
ウチがやったという証拠はないから責任はとらない、
言いたいことがあるのなら個人で裁判を起こせ、なんて言い切っちゃってさ。
あれ、本当にバカだよな。
アドバイスしたであろう弁護士も法の理屈だけしか見ていなくて、
事案全体と社会からの影響をなにも考慮していない。
場が見えていないってのは、こういうことを言うんだよ。
事情がなんであれ自分のところで起きた事故に関して、
顧客相手にやりたきゃ裁判起こせなんて物言いはあってはならないことだ。
言語道断だと言っていい。
こんな事案では法的な責任関係はひとまず置いておき、
顧客に迷惑をかけてしまったのは事実なのだから責任は進んで取りにゆくべきだ。
取っておいて、そこできっちり終わらせておくんだよ。
責任は取ることよりも、取らせてもらえないことの方がおっかないんだからさ。
周りからはもっと上手いやり方があるのにバカだなーと思われたりするかもしれないが、
そういった損得勘定の入った考えはかえって顧客により強い不信感を与えてしまう。
一般常識や優位性なんか、どうでもよろしい。
自分がそうする、その道を通ると決めたら通る。
そういう我が身を割いてみせる行動が、
自分と事業に対する誠意、ひいては顧客への誠実さにつながるんだ。
結局のところ、誠意は顧客が自分を受け入れてくれるかどうかのバロメーターなんだよ。
紛争を例にして説明したから誠実さ＝謝罪みたいな風に感じたかもしれないが、
そうじゃなくて、まず自分を受け入れてもらえる態度を示せという話だ。
仕事相手は大抵が皆、赤の他人なんだぜ？
商品の利便性や価格の良さも重要なことだが、
まず、受け入れてもらえる誠実さがないと仕事が始まらないだろう。
顧客は誠意に金を出している、と言っても過言じゃない。
続き 「事業開始前における注意点 新しいことを始める際に考えるべきこと」 
wrote. サンハイツ吉田